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万盛消委会“五注重”评议电信公司服务质量取得实效

来源:万盛经开区工商分局、万盛经开区消委会 2014-8-18 9:54:06 关注度:2238次
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为了规范电信行业的经营行为,维护消费者的权益,促进电信业的健康发展,万盛消委会围绕“新消法新权益 新责任”年主题,采取“五注重”的方式对中国电信万盛分公司的服务质量进行了消费者评议工作,通过评议取得了预期的效果。

一、注重评议人员的广泛性。消委会在《万盛经开区报》、万盛电视台发布了对万盛电信服务质量进行评议的消息,参与评议的人员有机关公务员、法官、人民代表、政协委员、企事业单位人员、律师、消费者义务监督员和普通居民。

二、注重评议内容的全面性。消委会从价格收费、公平交易、办理业务程序、售后服务和争议解决、个人信息保护等七个方面对万盛电信的服务质量进行了全面评议。

三、注重评议方式的多样性。消委会在评议时采取了企业自查、走访了解、暗访体验、问卷调查和座谈测评等五种方式对企业进行了评议。

四、注重查找问题的准确性。评议中发现该单位主要存在六个方面的问题和不足:一是资费收取不合理,有重复收费现象,单据不清晰。如某宽带用户由于欠费今年67月份就被断网,但电信公司仍收取了用户6月份的资费。二是格式条款不合理。如合同中只有电信单方面解除合同而没有消费者解除合同的约定;又如流量包月,到期清零。三是广告宣传方面,误导消费者,陷井多。四是未尽到合理告知义务。五是投诉争议解决服务意识不够。六是业务人员技能不过硬。

五、注重解决问题的实效性。万盛电信对评议活动较为重视,针对消委会提出的问题,提出了6条整改意见:一是已经印制包含便捷服务、透明服务等内容的《服务手册》5000册,放置在主要经营场所,同时在主营业厅开始播放《通信服务宝典》视屏。二是将从培训、考核、受理单稽核等环节入手,全面提升服务人员的业务技能。三是提高售后服务和投诉处理效率。已经编制了《本级投诉快速处理手册》,提高处理投诉的规范化水平。四是修改合同格式条款。已经对拆除固定电话的消费者提醒其到银行解除委托银行代扣费协议,同时已向市公司反映对其他格式条款进行修改。五是对消费者合理及时提示。对于固定电话消费者在缴费前,对金额超过三个月平均水平3倍的,将提前通知消费者。六是 加强对外包电话营销业务。已经向市公司反映,市公司已于88出台了《重庆电信外包呼叫中心业务管理办法(试行)》。

 

(拟稿:郭小伟)

 

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